“先生，您只用在手機上打開一汽豐田超級APP，登錄后就可以針對您的需求進行各種服務的選擇，我們有專門的服務團隊為您服務。”

“哦，看到了，保養、維修、預約這些都有，實在是太方便了，謝謝。”

“不用客氣，這是我們應該做的。”

這是筆者近期在北京的一汽豐田某4S店內看到的真實一幕，據銷售人員介紹，類似的咨詢每周都有，基本上每一位客戶在服務人員的引導下都能很快熟悉一汽豐田超級APP的操作方式，并且對這項便捷服務表示認可。

在移動互聯時代高速發展的今天，汽車用戶的消費習慣越來越傾向于線上+線下的模式，傳統的服務模式已不能滿足市場的多元化需求。

為此，各家車企都在轉變思路，深刻變革，緊跟行業發展趨勢，通過加速建立線上服務模式來滿足用戶需求。

始終“以用戶為中心”服務理念開展工作的一汽豐田，不僅持續為用戶帶來更高品質的產品，更通過企業全體系的數字化轉型，以提升企業在移動互聯網時代的服務和運營能力，全面強化品牌的核心競爭力。 

以數字化賦能，一汽豐田品牌、產品持續躍升

眾所周知，以用戶為中心的一汽豐田堅持產品為王，其基于TNGA架構生產的亞洲龍、卡羅拉、榮放、奕澤、亞洲獅等產品，憑借強勁低耗，操控性能突出，更高安全性，整體動感設計、空間及配置越級等諸多優勢，一經推出就受到了市場的認可和歡迎。2021年上半年，一汽豐田累計批售42.5萬輛（含進口車），同比增長21%，市場占有率4.3%，實現了上半年再創新高。

產品端形成的“組合拳”強勁有力，而數字化轉型舉措則進一步賦予其勢能。在一汽豐田看來，用戶滿意是打造百萬輛頂級品牌的前提和基礎，而通過數字化技術觸達用戶則是實現該目標的關鍵手段。

為此，一汽豐田通過私域線索，實現了品牌曝光度和銷量的提升，例如亞洲獅上市發布會的百度指數提升至13萬+，極大提升品牌聲量，進一步促進了銷量提高。

一汽豐田還通過構建ADMS全域線索管理系統，打通了線索管理、物流管理、生產周計變更三大系統，訂單匹配精度和來店成交率都得以提升。此外，經銷商端實現了線索引流，使生產端周計變更能夠快速應對訂單需求，帶動多款主銷車型銷量占比提升。

通過導入SCRM系統，一汽豐田了實現用戶全生命周期的維系和價值附加，截至5月份，全網覆蓋率80%+，周新增“一客一群”客戶2.5萬人。

SNPM服務新平臺管理系統上線后，一汽豐田實現了客戶端、接待端、車間端的數字化全打通，數字化賦能客戶運營服務管理水平。客戶通過超級APP的預約率得以提升；接待端通過車牌自動關聯客戶畫像和服務套餐等，提升了客戶溝通效率，營銷精準化和收益最大化；車間端通過可視化系統提升生產效率和維修透明度、零件溯源等，工位使用效率和接待銷量亦得以提升。 

數字化技術助力移動互聯時代的汽車服務升級

事實上，數字化提升效率和成績是結果，取得優異成果的關鍵在于其對服務體驗的升級。最近幾年，數字化技術正在全面改變人們的生活方式，各行各業都開始依托移動互聯網開展業務，全民進入了數字化消費時代，線上消費成為消費主流。此時，注重線下服務的汽車產業也在隨之發生深刻變革，數字化轉型成為各家車企轉型升級和高質量發展的核心驅動力。

無論什么行業的用戶，都喜歡品質且高效的服務，利用移動互聯技術為用戶打造更加便捷的品質服務正是各家車企的當務之急。

一汽豐田通過聚焦私域流量，打造客戶友好的界面和平臺，提升客戶黏性，從滿足需求到產生愉悅，實現超越客戶期待的客戶情緒體驗和情緒互動。如前文提到的一汽豐田超級APP，就聚合了1+3私域平臺，打通了底層數據，連接客戶、經銷商、廠家底層數據，通過轉變經銷商的組織職能模式，構建數字化服務生態，因此，一汽豐田可以做到在移動端提供給客戶快速精準的服務體驗，讓用戶的需求在3分鐘內得到實時響應。

客戶服務體驗升級的背后，實則是一汽豐田全體系的數字化轉型初見成效。 

全體系數字化轉型，一汽豐田全面提升企業服務效率

利用數字化技術構建客戶生態，從而提升用戶體驗，是汽車企業在數字化轉型中最核心的工作。

對于一汽豐田而言，數字化轉型是手段，目的是打通企業內部各部門的業務壁壘，強化連攜，從而實現整體服務效率的提升，助力一汽豐田加速從生產型企業向用戶型企業轉型。

然而，數字化轉型對整個汽車行業都是全新的課題。正如一汽豐田高管所說，汽車行業內暫時還沒有特別先進成熟的模式可以借鑒和遵循。但一汽豐田堅持一個基本準則，即：沒有價值創造的數字化轉型是蒼白的，必須把數據用起來，使數據產生價值。

一汽豐田的做法是通過大數據來洞察和分析市場動向，推導出用戶的真實需求，從而開展有針對性的服務和業務。

為此，一汽豐田制定了“一定四轉”的轉型規劃，核心是聚焦私域流量的運營和客戶生態的構建，從滿足需求到讓客戶產生愉悅，達到顆粒度精細化到情緒層面的數字化賦能效果。

通過導入社交型 SCRM系統，一汽豐田開展了“多位顧問服務一位客戶”的多對一運營模式等業務，讓用戶在選車、購車、用車到換車的全生命周期，都能體驗到全面升級的品質服務。

再是，企業通過定方向和轉文化、轉組織、轉模式和轉方法這“一定四轉”，實現企業在數字化領域的有效推進，以數字化技術全面提升企業內部管理運營效率。

為了達到數字化能力躍遷式提升的目標，一汽豐田將業務中臺和后臺的數字化進行整合，實現了管理者決策關鍵指標從實時可視化到決策分析數字化、智能化的轉變。

據了解，到今年年底，一汽豐田數字化智能決策實現數字化業務層面的覆蓋度將達到90%以上，體系內各部門的決策管理將基本實現數字化。 

寫在最后

數字化技術的介入，讓汽車行業的傳統服務變得更便捷，同時也拓展出更多元的服務形式。正如前文所說，數字化只是手段，核心訴求是滿足用戶的實際需求，這才是各家企業數字化轉型的終極目的。

當前，一汽豐田以數字化轉型為引擎，提高全體系工作效率，不斷夯實品質服務，全面提升用戶的品質體驗。在企業的“二次創業”新征程中，一汽豐田正加速轉型進階，為實現2022年“年銷百萬輛、客戶超千萬、營業收入過千億”的汽車企業的階段性目標而努力奮進。