服務(wù)升級(jí) 要固守還是要?jiǎng)?chuàng)新?

2014年起,我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)汽車市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了改變,特別是在售后服務(wù)方面需要面臨著新的挑戰(zhàn),而之所以發(fā)生變化,一是政策法規(guī)愈發(fā)規(guī)范,促使汽車后市場(chǎng)進(jìn)一步開放;二是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇,渠道競(jìng)爭(zhēng)的邊界愈發(fā)模糊,相對(duì)傳統(tǒng)的4S店服務(wù)渠道正面臨著40萬家社會(huì)獨(dú)立服務(wù)商的沖擊,比如像阿里、騰訊等資本巨頭也逐漸在汽車后市場(chǎng)發(fā)力,競(jìng)爭(zhēng)更加嚴(yán)峻。其三,大眾出行的習(xí)慣也發(fā)生了改變,分時(shí)租賃、共享汽車等新型出行模式會(huì)稀釋服務(wù)的需求,就傳統(tǒng)4S店服務(wù)層面來說,做出針對(duì)性的改革部署已經(jīng)迫在眉睫。

對(duì)此,奇瑞在“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌13周年慶典上給出了自己的答案,在保持以用戶需求為導(dǎo)向總綱不變的情況下,敏銳的洞察到了汽車服務(wù)將逐漸從務(wù)實(shí)變?yōu)樽⒅伢w驗(yàn)的風(fēng)向標(biāo),通過各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新舉措匹配到用戶心理歸屬方面的需求,特別是由“周到”變?yōu)?ldquo;貼心”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變,更是很好的詮釋了時(shí)下汽車消費(fèi)者在服務(wù)需求上發(fā)生的轉(zhuǎn)變。

從周到至貼心 兩字之變究竟有何玄機(jī)?

從消費(fèi)者年齡結(jié)構(gòu)上來說,60后乃至70后消費(fèi)者更注重廠商能夠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專業(yè)化的服務(wù),而80后消費(fèi)者則更注重便捷的一站式服務(wù)所帶來的汽車售后服務(wù)效率,而當(dāng)85后甚至90后成為消費(fèi)主體之后,他們更希望廠商能夠通過售后服務(wù)的創(chuàng)新之舉,來為自己提供更為個(gè)性化的服務(wù),并以此為端口鏈接自己偏向于體驗(yàn)的生活節(jié)奏。

因此,奇瑞從周到至貼心的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變,一方面符合了用戶結(jié)構(gòu)年輕化的趨勢(shì),另一方面,也很有針對(duì)性的加大了服務(wù)體驗(yàn)層面的比重,從而匹配年輕消費(fèi)族群的服務(wù)需求,可以說,切入點(diǎn)很準(zhǔn),針對(duì)性極強(qiáng)。

那么如何實(shí)現(xiàn)“更貼心”的目標(biāo)?2019年“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌13周年慶典上,奇瑞給出了具體的升級(jí)措施。

一是從硬件升級(jí)著手,加快店面的換新升級(jí),從店面外觀到局部功能區(qū)面面俱到,進(jìn)一步打造年輕化、智能化、生活化這樣極具奇瑞標(biāo)簽的四化終端店,而是軟件升級(jí)方面,從最能夠體現(xiàn)貼心的客休區(qū)著手進(jìn)行升級(jí)改造,包括兒童娛樂區(qū)的升級(jí)、綠植的重新布置以及軟隔斷的重新設(shè)計(jì)增設(shè),來為進(jìn)店消費(fèi)者呈現(xiàn)更為貼心舒適的客休區(qū)域,并通過此舉來增強(qiáng)用戶賓至如歸的心里感受。

此外,在2019年,奇瑞將為所有用戶精心籌劃包括自駕游,愛車課堂,社會(huì)公益活動(dòng)等在內(nèi)多達(dá)5000場(chǎng)的精彩活動(dòng),截至目前,籌劃的活動(dòng)正在有條不紊的進(jìn)行中,參與到活動(dòng)的用戶也對(duì)奇瑞策劃的關(guān)愛活動(dòng)好評(píng)如潮,論壇氛圍一片和諧,提升了消費(fèi)者與廠商、經(jīng)銷商的親密互動(dòng),這在如今的汽車服務(wù)中還非常罕見,極具創(chuàng)新意義。

作為國內(nèi)汽車行業(yè)的領(lǐng)軍品牌之一,奇瑞汽車近些年一直積極投身社會(huì)公益事業(yè)中,如保護(hù)江豚、普氏野馬等瀕臨動(dòng)物,在甘肅民勤縣設(shè)立1000畝奇瑞護(hù)沙防護(hù)林,定期聯(lián)合知名媒體走近留守兒童等等,這對(duì)奇瑞品牌高度的提升有著不可估量的作用,不僅僅針對(duì)用戶層面,履行社會(huì)責(zé)任也將進(jìn)一步提升奇瑞品牌的內(nèi)涵價(jià)值,是奇瑞在服務(wù)層面的升華,也是奇瑞社會(huì)使命感的具體表達(dá)。

當(dāng)然,如何順利走進(jìn)用戶內(nèi)心,也需要通過創(chuàng)新服務(wù)方式,來打通與用戶深層次的溝通渠道,對(duì)此,隨著5G時(shí)代的悄然來臨,將會(huì)重新定義汽車生活。我們將依托日趨完善的車聯(lián)網(wǎng)技術(shù),從連接用戶工作與生活的角度出發(fā),實(shí)現(xiàn)諸多貼心服務(wù),包括車輛安全、便捷服務(wù)查詢、娛樂服務(wù)以及更多的附加值服務(wù),做到對(duì)奇瑞所有用戶面面俱到,給您無處不貼心的全程相伴。

創(chuàng)新不代表推倒重建 守住優(yōu)勢(shì)才能再接再厲

在創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)的前提下,奇瑞深知只有守住優(yōu)勢(shì)才能再接再厲的道理,因此,“更便捷”、“更專業(yè)”兩點(diǎn)服務(wù)理念并未發(fā)生改變,但實(shí)質(zhì)內(nèi)容卻有了更進(jìn)一步的提升。

在網(wǎng)絡(luò)布局開發(fā)層面將繼續(xù)深入,并與之匹配多達(dá)1500場(chǎng)的上門服務(wù)來縮短服務(wù)半徑,備件網(wǎng)絡(luò)布局也將發(fā)生變化,通過攜手知名運(yùn)輸商以及“1+7”的網(wǎng)絡(luò)備件布局模式,進(jìn)一步縮短供貨周期,此外,將加深、加快O2O服務(wù)模式建設(shè),通過深化與阿里,汽車之家,易車等電商平臺(tái)合作,為用戶提供更為多元化的服務(wù)產(chǎn)品。

專業(yè)性方面也將在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上持續(xù)推進(jìn),包括制定更為嚴(yán)苛的人才選拔機(jī)制以及設(shè)置培訓(xùn)基地,進(jìn)一步提升守候在崗人員的服務(wù)水平及能力,硬件方面也將加快設(shè)備的迭代換新,更加符合新一代奇瑞產(chǎn)品用車服務(wù)要求。

“更便捷”、“更專業(yè)”未變,但通過一系列強(qiáng)化措施,能夠讓奇瑞在守住服務(wù)優(yōu)勢(shì)的前提下進(jìn)一步提升用戶服務(wù)體驗(yàn),結(jié)合“更貼心”層面的創(chuàng)新之舉,雙管齊下,重塑奇瑞新的服務(wù)品牌體系,讓奇瑞的服務(wù)品牌在體驗(yàn)升級(jí)的大環(huán)境下更具競(jìng)爭(zhēng)力。

居安思危,積極應(yīng)對(duì)行業(yè)驟變,是奇瑞始終保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,無論是產(chǎn)品層面還是服務(wù)層面,奇瑞都一直以積極變革和深入落實(shí)的態(tài)度高效前進(jìn),此次“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌的升級(jí)舉措,更進(jìn)一步證實(shí)了奇瑞擁有快速反應(yīng)和行動(dòng)落實(shí)的能力,這對(duì)奇瑞達(dá)成品牌向上的目標(biāo)有著里程碑式的重要意義。