對商用車行業(yè)而言，“什么才是好服務”的答案也在變。從1.0階段的“零服務”，到2.0階段的“三包”，再到3.0階段的全生命周期服務，如今，進入以定制化服務為主要特征的4.0時代。在9月9日召開的物流全生態(tài)產業(yè)鏈大會上，率先提出服務4.0的福田戴姆勒汽車，以“量身定制”、“線路服務聯(lián)盟”、“商用車司機之家”等為關鍵詞，描繪了一幅更加清晰的服務4.0全景圖。

　　如果說原先的重卡服務主要圍繞車進行，如今，服務已變成人、車、貨三位一體的“大服務”，其對象不僅僅是車，而是圍繞客戶以及與之緊密相關的業(yè)務模式。“大服務”理念引領行業(yè)從被動服務變成主動服務、從間接服務變成直接服務、從單一服務變成全過程服務，顛覆了重卡行業(yè)對于服務的認知。

　　用定制 化解焦慮

　　能夠直抵內心焦慮的，才是最能讓人心甘情愿付錢的，也自然是最有價值的。伴隨著服務對象、使用車輛、運輸貨物的變化，物流行業(yè)從分散走向集中，向更細分、更專業(yè)、更智能化方向發(fā)展，而其痛點，早已換過了幾輪。

　　“產品定制、運營管理、成本控制、二手車處理，是物流行業(yè)的幾大痛點。”福田汽車集團副總經理、福田戴姆勒執(zhí)行副總裁張偉分析指出，“產品定制方面，平臺物流的全國屬性使其購買車輛后會‘廣撒網’，必須有滿足使用場景需求的車輛。運營管理方面，偷油、跑冒滴漏、開假發(fā)票的現象讓管理者撓頭。成本方面，買車成本不足全生命周期成本的10%，相當多的錢花在了燃油、司機薪酬、過路過橋、維修上。隨著使用時間增加，維修成本提高、出勤率降低，必然面臨二手車處理問題。”

　　早在2006年就提出“全程無憂”的歐曼，一直把服務作為核心競爭力來打造。如今，福田戴姆勒汽車服務升級規(guī)劃明確提出“量身定制 暢行無憂”，以包括車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務定制、貼身服務定制、救援定制、打包服務定制、二手車服務定制在內的8大定制產品，形成卡車定制服務閉環(huán)管理，覆蓋20大行業(yè)。定制不是口號，福田戴姆勒汽車專門成立了客戶定制中心，配有開發(fā)產品與管理的團隊，在業(yè)務清晰化和智能IT化這兩條腿的帶動下對定制實現有效管控。

　　中國交通運輸協(xié)會物流企業(yè)分會陳俊龍表示：“量身定制化的服務體系，一方面可以節(jié)省保養(yǎng)、維修等時間，不耽誤企業(yè)的運輸效率；二是可以增加整個的運營時間。這一增一減之間帶來的收益就是最實在的降本增效，有助于我國物流的高質量發(fā)展。”

　　用標準 打擊痛點

　　服務即產品、產品即服務。汽車行業(yè)高速增長的黃金時代已然過去，未來汽車行業(yè)的發(fā)展將長期處于GDP增速平均水平線之下，對服務的挖掘更具現實性和緊迫性。

　　在我國，物流車以牽引、載貨為主，多為專線物流、配貨物流，客戶群體由散戶向車隊客戶轉移，關注點主要為快速救援服務、維修效率、維修質量及維修費用。而在現實中，這些關注點恰恰也是痛點：異地維修滯后，響應速度慢、外出慢、維修速度慢；對服務站不信任，對維修質量心存疑慮；亂收費，包括配件費、外出費、維修費等。時至今日，最傳統(tǒng)、最基礎的維修仍存在亟待解決的難題。

　　困境需要突破，但依靠單一的服務網絡顯然難以滿足新形勢下客戶的服務需求。我國幅員遼闊、車輛眾多、線路密集，單純的增加服務網點數量和配件儲備既沒有效果也浪費人力財力；服務水平的提升雖屬服務站分內之事，但培訓人員、購買設備的投入也是筆不小的開支，需要在投入和產出中謀得平衡；一味的降低收費標準會降低服務站盈利水平，失去積極性的服務站提升服務水平顯然是無本之木。

　　線路服務聯(lián)盟的成立是福田戴姆勒汽車對高速線路客戶痛點的一次精準打擊。通過標準、體系的建立和業(yè)務互通，疏通困擾行業(yè)已久的異地維修滯后、保外亂收費、不信任服務站能力等難題。

　　用互動 直達人心

　　3000萬卡車司機，是一個龐大卻又沉默的群體，人微言輕，卻影響著整個物流業(yè)的生態(tài)。“孤獨”是他們常常掛在嘴邊的詞，而這并不只是路上的形單影只，更是因處在產業(yè)鏈終端而不得不面臨的被欺詐、安全隱患大、信息不對稱等痛楚。

　　為改善卡車司機的工作條件，今年6月，交通部聯(lián)合中華全國總工會發(fā)出《關于開展“司機之家”建設試點工作的通知》，將在河北、遼寧、吉林、江蘇、浙江、江西、廣東、山東、河南、貴州等10個省份組織開展“司機之家”建設試點工作，福田戴姆勒汽車的“司機之家”建設正是在這一背景下開展的。涵蓋休息室、躺椅、抱枕等內容的臨時休息服務，包含免費wifi、急救包、雨具、充電插座等內容的生活增值服務，以及淋浴、洗衣等服務增項，都以家的溫馨，為卡車司機拂去一身疲憊。

　　當然，福田戴姆勒汽車“司機之家”不只是“讓司機睡個好覺”的“休息區(qū)”，更是互聯(lián)、互通的“加油站”。由 3717個“超級卡車司機之家”組成的超級大家庭就像一張細密的大網，以互惠互利的經濟紐帶將司機、服務站緊密聯(lián)系在一起，解決維修及時性、質量及費用難題。此外，“司機之家”的卡友、客戶可注冊登錄福田e家APP，共享平臺資源。2018年，以福田e家平臺為基礎，圍繞車輛預約/維保/救援的核心業(yè)務流程，福田戴姆勒汽車將打通故障診斷、費用預估、線上付款與評價等全業(yè)務流程的在線化，實現信息透明化，提高服務效率。

　　福田戴姆勒汽車引進戴姆勒等先進企業(yè)標準，打造標準化誠信的服務體系。通過物流節(jié)點城市修理廠、高速服務區(qū)修理廠、物流集散地修理廠、主要運輸線路修理廠等，從維修保養(yǎng)服務、車輛運營服務、司機的生活服務三個維度，為客戶打造“好、快、省、易”的服務聯(lián)盟，讓司機在運輸過程中暢行無憂。

　　計劃經濟時代的少品種、大批量，線下時代的多級分銷、運力外包，電商時代的系統(tǒng)集成、高效專業(yè)，智慧物流時代的短鏈、智慧、共生，卡車企業(yè)用不同答案回應著市場對服務的訴求，而福田戴姆勒汽車這次又走在了行業(yè)前列。